天猫品牌营销第三方服务平台服务商管理规范是什么(天猫市场管理规范)

品牌营销第三方服务平台是由天猫搭建并提供相应技术支持的衔接服务商与有市场调研、品牌营销、创意设计等服务需求的商家的在线服务平台。服务商通过平台以大数据分析,市场调研、策略咨询、广告投放执行等形式为商家提供服务。服务商需按照以下规则入驻并通过考核,才可通过品牌营销第三方服务平台承接商家的服务需求。

天猫品牌营销第三方服务平台服务商管理规范是什么?

一、服务商入驻门槛

企业必须为独立法人,有固定办公场地,且为一般纳税人资质;

公司经营范围必须包含市场研究、市场咨询、大数据研究咨询、营销策划、创意设计、整合营销等服务中的一类,在业界具有良好口碑,从事相关业务3年以上,成立时间不满3年的需要补充优势说明;

公司注册资本100万元及以上;

服务商必须注册淘宝/天猫平台企业账号,并开通及绑定企业支付宝账号;

服务商资质齐全,包括但不限于团队人员构成、团队专业能力和服务管理能力,以及具备的行业和领域优势,并提供服务过的代表性客户名单和优秀案例;

二、服务商行为管理规范 1. 服务商入驻规范

服务商提交或填写的所有入驻信息、材料应当真实、准确、有效,不得使用虚假资质或虚假信息进行入驻,入驻材料的任何变更(或失效)应自变更(或失效)之日起三十日内向TMAP报备。

2. 服务商提供服务规范

1)服务商应积极提升自身经营状况,为需求方提供优质高效的服务;

2)服务商应当按照约定(包括但不限于订单内容、服务商自行向订购方作出的服务承诺)向订购方提供服务,不得违背服务承诺;

3)服务商应积极响应、妥善处理订购方的投诉与疑问,提供服务过程中不得实施辱骂、恐吓、威胁、恶意骚扰、欺诈等行为;

4)当发生投诉时,应及时响应并处理相关投诉,不得依赖由小二介入投诉纠纷处理;

5)服务商不得与需求方使用QQ、微信等非阿里巴巴集团的聊天工具沟通项目信息;

6)不得出现危及交易安全的行为,如以任何方式引导交易对方进行线下付款或者存在其他违背正常交易流程操作的行为;

7)不得出现侵犯他人权益的行为,包括但不限于泄露他人隐私、骚扰他人等;

三、服务商服务流程

1)商家发布需求:商家通过TMAP服务平台发布项目需求,选择意向合作服务商;

2)服务商确认提案:服务商收到商家邀请的项目需求后,可以选择是否参与提报方案;

3)双方沟通需求:服务商确定参与提案后,为了更好的了解商家需求,允许服务商与商家直接进行线上或线下沟通;

4)服务商提案及报价:服务商要求在规定时间内完成并上传提案,同时在线添加方案中所需的服务项生成报价单,提交方案及报价给需求方;若服务内容在服务商的年框服务范围内,则不需要报价。

5)商家三方比稿:商家收到服务商提案后,进行三方比稿,评估方案是否满足需求,同时核对项目服务报价。如果对方案不满意,可退回要求修改,服务商上传双方同意的最终版方案和报价,同时可以上传服务协议,商家确认后正式立项;

6)商家预付款项:正式立项后,商家需使用店铺主账号授权支付宝从店铺支付宝账号中冻结该项目应付的总金额,冻结款项仍在店铺支付宝账号中,只是无法使用。如商家无法通过店铺支付宝账号付款,服务商可与商家进行线下直接结算,具体结算方式双方可自行约定。若商家与服务商已经形成年框合作,并且此服务包含在年框合作范围内,不涉及额外费用,则不需要预付款项。

7)服务商账号授权,商家可以进入TMAP产品的账号中心,通过操作添加账号授权功能,授权合作服务商的账号可以操作该品牌在TMAP的产品功能,包括但不限于查看该品牌数据、分析数据、圈选人群、投放等。

8)服务商执行:商家预付款冻结或约定线下结算后,服务商即可开始执行。如提案的服务项包含TMAP产品能力,则服务商登录TMAP即可见该品牌数据,并开始使用TMAP产品功能执行项目。

9)项目交付物:服务商需要在约定期限内上传项目交付物,以ppt、pdf等双方认可的文件格式呈现,商家收到交付物并验收,如果不满意可以退回修改,最终商家确认最终交付物;

10)结算:商家确认最终交付物后,系统将通知支付宝解冻商家店铺支付宝账号冻结的款项,并直接支付给服务商的支付宝账号,同时从服务商支付宝账号中代扣TMAP平台的软件服务费,包含TMAP产品服务项总额及平台服务佣金;

11)评价:服务结束后,商家需要根据下述模板对服务商的服务进行打分,评分将计算季度考核,并影响项目推荐。

四、平台争议处理规则

基本原则

服务商交付的服务违反法律法规规定,或违反平台相关规则规定属禁止或限制提供的服务的,天猫将视交易具体情形作出退款、部分退款等处置。

服务商提供服务的起始时间以订单付款时间的次日起算,双方另有约定的从其约定。

服务商交付服务后,商家提出合理诉求需对服务作出修改、调整的,服务商应当予以在商家提出合理诉求的次日起3天内配合修改或调整完毕,并再次交付,双方另有约定的从其约定。

服务商服务过程中,若基于服务履行之必要,需要商家配合提供协助的,或对商家的配合行为存在时限要求的,服务商应当双方事先与商家约定一致。否则商家有权拒绝并由服务商承担交易不利后果。

服务商向商家提出配合请求的,商家应在服务商通过邮件或商家应当知晓的其他方式(手机或钉钉)向商家发出通知要求配合之时的次日起72小时内予以配合。若商家无正当理由怠于或拒绝提供必要的配合,导致服务商服务成本增加、服务履行期限延迟、服务成果无法实现等不利后果的,应由商家承担不利后果,但服务商仍应及时中止履行服务并采取合理措施防止服务成本的扩大。

服务成本系指服务商在提供服务的过程中产生的必要费用支出,具体将由天猫根据服务商举证,以行业人士的认知水准及日常经验进行判断,但最高不超过订单实际成交金额。

在上述商家责任情形下,相关交易争议作如下处置:

a. 若服务成果完全无法实现,但服务商确已产生服务成本的,商家在承担相应的服务成本后,交易作退款处理。

b. 若服务成果已部分实现,则综合评估该部分服务成果的价值比例,并结合订单金额酌情计算其对应价款,交易作部分打款、部分退款处理。

c. 若服务成果已部分实现,同时,剩余未实现的服务成果也已产生服务成本。则分别依照上述第1、2 项处理方法,计算应支付的价款与应承担的服务成本。

五、平台违规处理规范

(一)违规处理措施

处理措施包括服务商冻结、服务费冻结、服务商清退及品牌营销第三方服务平台根据平台管理需要不时制定的其他措施:

1. 服务商冻结,是指无法在品牌营销第三方服务平台服务平台的商家发布需求列表被展现,无法收到新的需求及提案等操作。但已交易约定生效的服务订单的执行、交付、结算等操作不受影响;

2. 服务费冻结,是指服务商在品牌营销第三方服务平台服务平台提供服务获得的销售收入天猫暂不结算给服务商;

3. 服务商清退 ,是指服务商被动清退出品牌营销第三方服务平台服务平台,将服务商名下所有服务清除,取消认证服务商资格。

(二)违规处理原则

1. 服务商违规扣分一个自然年内累计扣分满12分清退。在每年的十二月三十一日二十四时清零。

2. 因违规被处理的服务商及服务,当其全部违规行为已被纠正且处理期满后,方可恢复正常状态。

3. 所有违规在要求的修复时限内未及时修复,则视为同一违规内容再次违规,对该服务按照相关规定再次处理,且对应级别违规次数增加一次。

4. 违规行为的认定与处理,应基于违规举证或天猫认定的事实依规执行。但天猫有权依据实际违规严重情况加重或减轻处理力度。

5. 平台处理后,不免除用户根据《天猫规则》及其他相关规则应承担的违规责任。

6. 平台有权变更本规范并通过法定程序通知服务商(通知方式包括但不限于:以网站公告、站内信、旺旺弹出消息、客户端推送消息或向服务商预留于的联系方式发出电子邮件、短信、函件等方式)。若服务商不同意相关变更,应立即停止使用平台相关服务。

7. 平台的服务商退出将依据《品牌营销第三方服务平台服务商管理规范》中的服务商退出相关规则进行执行。

(四)服务商退出

1、主动退出

服务商主动申请服务退市,需满足以下要求:

(1)没有交易进行中的项目;

(2)没有进行中的线上退款、线上维权、线上投诉;

(3)没有进行中的催缴和赔付。

2、被动清退

服务商及其服务出现包括但不限于以下任一情形的,将进行服务商清退处理:

(1)单个服务商名下所有服务一个自然年内一次性或累计违规扣分达到12分;

(2)服务商存在前述违规行为,实际违规情况特别严重、影响特别恶劣的。

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上一篇 2022年2月27日 13:39
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