服务洞察服务绩效是什么(服务洞察有什么用)

我们都知道,客服管理的重要性!竞争日益激烈,客服成为店铺运营差异化、个性化的亮点!那么到底该如何管理客服,提升客服销售、转化能力?下面就为大家介绍服务洞察服务绩效工具的功能。

服务洞察服务绩效是什么?如何查看数据?.png

第1步:实时监控(5个子账号以上版本)

实时展示每一位客服人员的贡献、接待压力情况,随时激励客服!让每一位客服都能轻松迎战,取得好成绩!

更有尊享客服大屏,助力商家赢战各种大促、店铺活动!

第2步:店铺绩效

店铺数据精细化分析,销售趋势图一目了然

1、业绩分析:销售链路的每一步都呈现在你的面前!

【业绩分析】

4大场景拆分:汇总分析、询单到下单、下单到付款、询单到付款

2个来源拆分:客服+静默=店铺

同行同层优秀:知己知彼方能百战不殆

【专项分析】

4大专项分析:客单价分析+咨询接待分析+接待评价分析+商品销售分析

同行同层优秀:知己知彼方能百战不殆

第3步:客服绩效

客服绩效更精细灵活,支持自定义规则和过滤条件配置

1、业绩分析:客服销售能力、工作情况掌握

提供询单转化率,帮助分析客服的成单能力

提供客服下单金额、下单转化率,分析客服销售能力

提供咨询人数、接待人数,帮助分析客服工作量及饱和程度

2、专项分析:客服工作量、工作饱和度、服务质量监管

提供接待人数、消息数、问答比,分析客服工作量、工作饱和度

提供首次响应时长、平均响应时长、回复率,查看客服响应是否及时

提供客户评价数据,分析客服服务质量及客户满意度

第4步:自定义绩效配置

灵活的过滤规则和自定义规则,可激励客服提升能力

1)业绩判定规则:

选择业绩判定规则,分别为下单判定、付款判定、下单优先判定;

下单判定:最终付款的销售额属于落实下单的客服;

付款判定:最终付款的销售额属于落实付款的客服;

下单优先判定:最终付款的销售额优先属于落实下单的客服,如果不存在落实下单的客服,那么属于落实付款的客服;

2)客服主动跟进不算询单流失:

激励客服主动跟进未支付订单、已支付订单,产生更多销售额!

3)询单有效时长:

客户询单后在此配置天数内下单会判为客服落实下单,推荐使用默认配置2天,表示客户询单后当日或次日下单均会判为客服落实下单; 针对部分类目商家客户询单至下单周期较长的情况,可通过修改此配置以适应店铺的情况。

第5步:接待过滤设置

广告过滤、指定旺旺账号过滤、客服单句过滤、单口相声过滤等。

进阶版:

1、如何激励客服主动跟进订单?

客服不主动跟进原因:

询单转化率跟客服工资直接挂钩,主动跟进未支付订单,如果未转化,会直接降低询单转化率,不如不跟进!

跟进客户后,客户回复,通常不会当天回复,一般需要2-3天,就算转化也不算我的,白费力气!

2、如何剔除无效订单?

商家说:

我家有很多批发的客户 ,客服要过滤掉这部分顾客的业绩,怎么统计?

有些客户咨询客服一句后,客服接待后均无应答,不能计入有效询单客户,如果客户支付订单,也不应该计入客服绩效!

自动回复不应该计入客服接待!

指定旺旺过滤:

配置指定旺旺,不算客服绩效

客户单句过滤:

一天客服聊天中,客户咨询客服一句,客服回复指定句数以上,客户仍然无应答,则过滤,不计入客户接待

自动回复过滤:

过滤客服自动回复的聊天,不计为客服接待。

(0)
上一篇 2022年2月27日 16:28
下一篇 2022年2月27日 16:29

相关推荐

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。

发布
分享本页
返回顶部