亚马逊的东西是正品吗?买到假货怎么办

亚马逊的消费者们相信他们始终可以放心地在亚马逊上购物。作为卖家,请务必了解亚马逊在商品质量和商品真伪方面的指南,向买家传递正确的信息对其在购物时产生的心理预期十分关键。亚马逊会针对违反销售政策的卖家强制实施相应措施,查看并遵守这些指南将有助于您的账户保持正常的状况。

一、因商品质量被买家投诉的违规行为有哪些?

买家投诉的商品质量问题主要包括商品真实性买家投诉(假冒产品)和商品状况买家投诉。其中商品真实性买家投诉(假冒产品)被归类为侵犯知识产权的行为。其他产品质量问题(包括与其描述不符的商品)会被归类为商品状况买家投诉。

根据违反政策的严重程度,亚马逊可能会采取以下措施:

移除您的商品;

限制、暂停或禁止您发布商品的权限;

移除或弃置您的亚马逊物流库存;

扣留支付给您的款项。

卖家可以根据以下路径查找相关信息:

>跨境知道快讯:被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策

下面将结合案例一一讲解买家投诉的不同类型的商品质量违规行为。

01商品真实性

每个卖家和供应商都有责任确保其采购、销售和配送的商品均为正品。禁售商品包括私售、假冒或盗版商品或内容,非法复制、翻印或制造的商品,以及侵犯第三方知识产权的商品。

案例

卖家A列出了一款手提包,并在详情页面上指明商品是C品牌。买家B看到这款手提包在亚马逊商店上的价格如此优惠非常兴奋。她立即购买了此商品,但当买家B打开装有手提包的箱子时,她很失望地发现手提包是假冒伪劣的,然后联系了亚马逊。卖家A就违反了亚马逊的防伪政策。

卖家可以根据以下路径查找相关政策:

>跨境知道快讯:被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策

被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策 +行动计划POA指南,有效申诉

02 商品状况

您发布和配送的商品必须与商品详情页面上的描述、图片和所有其他信息完全相符,且没有任何残损或缺陷。根据适用法律的规定,具有有效期的商品必须标明有效期,且买家在收到商品时必须有足够的时间在过期前充分使用该商品。

商品状况买家投诉的常见类别为:

A. 二手商品作为新品出售(Used sold as new):

配送以“新品”状况发布但在送达时存在使用痕迹、已开封、有轻微残损或瑕疵的商品。

>跨境知道快讯:被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策

案例

买家B在亚马逊下单购买了一双全新的C品牌某款鞋子,A店铺发货了该订单。但当买家B打开包裹时,他却发现鞋子底部有标记,顶部有划痕,里面还有污渍。他感到非常失望,于是选择退货并向亚马逊投诉。

B. 商品错发(Wrong Item Sent):

配送的商品与商品详情页面上的描述不符或完全配送了错误的商品。

>跨境知道快讯:被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策

案例

买家B在亚马逊上订购C品牌的蓝色衬衫,卖家A随后发货了该订单。但当买家B打开包裹时,她发现送达的衬衫是红色的。她感到非常失望,于是选择退货并向亚马逊投诉。

>跨境知道快讯:被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策

C. 商品缺陷(Defective Product):

配送的商品出现以下情况:残损、有缺陷、分类错误、描述不实或缺少零件。包括无法按照商品详情页面上的描述使用或未达到合理功能期望的商品。

案例

买家B在亚马逊上为女儿购买了一款小汽车玩具,之后卖家A发货了该订单。尽管商品详情页面中展现的车门是可以打开和关闭的,但是收到货后买家B的女儿开始使用时,每次打开车门时,车门都会掉下来。玩具车无法如详情页面中描述的那样使用。买家B退回了玩具车,然后向亚马逊投诉。

>跨境知道快讯:被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策

D.商品过期(Expired Product):

配送已过有效期或将在买家收到商品时超过有效期的商品。包括配送没有足够的时间让买家在过期前充分使用的商品。

>跨境知道快讯:被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策

案例

买家B在亚马逊上的卖家A处购买了一盒100粒装的日服型补充剂,收到商品后,买家B注意到这些补充剂在 30 天内就会过期。这样买家B根本无法在补品过期之前将其全部服用完。于是买家B便选择将补充剂进行退货,并联系亚马逊进行投诉。

二、卖家应如何处理已发生的商品质量违规行为?

及时查看卖家平台的帐户状况政策合规性模块以了解违规情况。

>跨境知道快讯:被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策

被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策 +行动计划POA指南,有效申诉

Step 1: 找出根本原因

首先,请认真阅读卖家平台关于违规的绩效通知。

其次,商品质量投诉均来自于发货完成的订单,卖家应该及时了解买家对自己商品的评价,找出问题商品的销售订单,了解商品问题的具体细节。您可以通过以下渠道获取买家的反馈:

√ 买家消息

√ 买家反馈

√ 商品评论

√ 亚马逊商城交易索赔

√ 退货信息

√ “买家之声(Voice of the Customer )”控制面板

>跨境知道快讯:被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策

Step2:准备申诉材料

卖家需按照业绩通知,提供文件以验证商品来源和供应商。通常包括:行动计划书,以及所标记商品的有效发票(365 天内的开具的真实有效的发票)。

Step3:提交申诉

>跨境知道快讯:被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策

请点击查看大图

New答题申诉 !

亚马逊政策团队针对“产品缺陷”或“产品过期”的问题上线了答题申诉。卖家将观看相关的政策教育视频,然后进行quiz(小测验)以通过自助申诉机制恢复销售权限。基于答题申诉模块,卖家能了解为什么他们违反了政策以便避免第二次犯同样的错误,同时避免了因为该类问题反复提交行动计划(POA)和发票等文件的问题。目前答题申诉已在北美、欧洲(包括英国、德国、意大利、法国和瑞典)站点正式上线,其他站点将于今年第二季度陆续上线 。

>跨境知道快讯:被投诉怎么办?解析亚马逊商品质量政策

三、如何避免并提前预防商品质量的违规行为?针对商品真实性违规

我们建议您完成以下自检自查,也可以参考侵权产品的自查小贴士:

您是否从可靠的供应商那里采购您的商品?您的商品是否为正品?

在发布商品之前,您是否获得该商品合法销售的授权?

您是否发布了正确的商品信息,以让买家对商品有正确的预期?

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使用制造商的包装来发布和配送商品,不要改变制造商的包装。

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